8 mục tiêu trong hệ sinh thái 4.0 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam

TS. Nguyễn Thị Thanh Hương - Giám đốc Trung tâm Truyền thông BHXH Việt Nam trình bày tại Hội thảo

Phát triển và ứng dụng CNTT

BHXH Việt Nam đẩy mạnh công tác phát triển và ứng dụng CNTT trên tất cả các lĩnh vực góp phần tháo gỡ nhiều khó khăn, vướng mắc, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước của Ngành. CNTT đã góp phần không nhỏ trong hoạt động nâng cao công tác quản lý nhà nước của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

Thông qua ứng dụng CNTT rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực nghiệp vụ, số lượng thủ tục hành chính mà ngành BHXH quản lý đã giảm trên 75%, từ 115 thủ tục xuống còn 28 thủ tục. Thời hạn cấp sổ BHXH từ 20 ngày và thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) từ 7 ngày đều được rút ngắn xuống còn 5 ngày (riêng với người hưởng trợ cấp thất nghiệp không quá 2 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ theo quy định), cấp lại thẻ BHYT không thay đổi thông tin được thực hiện trong ngày. Đồng thời, số giờ thực hiện thủ tục hành chính cũng giảm mạnh từ 335 giờ xuống còn hơn 50 giờ và đang hướng đến giảm xuống còn 49 giờ - ngang bằng mức trung bình của các nước ASEAN-4. 

Hội thảo "Báo chí truyền thông chính sách BHXH, BHYT trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0" 

Lấy khách hàng làm trung tâm

Từ năm 2015, BHXH Việt Nam đã triển khai hệ thống Giao dịch BHXH điện tử để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 cho gần 500.000 đơn vị sử dụng lao động và 82 triệu người tham gia trên toàn quốc sử dụng. Ngay sau khi chính thức đi vào hoạt động, hệ thống giao dịch BHXH điện tử của Ngành đã được khai thác và sử dụng rất hiệu quả.

Theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, BHXH Việt Nam là cơ quan khai thác hiệu quả cao các dịch vụ công trực tuyến đã cung cấp, số lượng hồ sơ được giải quyết trực tuyến ở mức rất cao.

Năm 2018 BHXH tiếp tục giữ vững vị trí số 2 trong bảng xếp hạng chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam (ICT Index 2018). BHXH cũng đứng đầu bảng xếp hạng ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển Chính phủ điện tử trong khối các cơ quan thuộc Chính phủ năm 2017.

Tuy nhiên, thành công của việc ứng dụng CNTT cũng đem lại thách thức vô cùng to lớn đối với Ngành BHXH trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng do số lượng khách hàng của BHXH Việt Nam là rất lớn. Đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang phát triển mạnh mẽ và xu hướng truyền thông qua mạng xã hội đang thay thế dần các phương thức truyền thông truyền thống đã đặt ra yêu cầu BHXH phải đổi mới mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn để thích ứng và phát triển tương đồng so với các nước trong khu vực và quốc tế.

8 mục tiêu trong hệ sinh thái 4.0 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Ảnh: TL

8 mục tiêu trong hệ sinh thái 4.0

Đứng trước các thách thức trên, để nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính, củng cố vai trò trụ cột an sinh xã hội, trong năm 2018, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã đặt ra mục tiêu hoàn thiện hệ sinh thái 4.0 của Ngành thông qua việc ứng dụng các thành tựu của cuộc CMCN 4.0, bao gồm:

1. Dịch vụ Call Center:

BHXH Việt Nam sẽ kết nối với tổ chức và người dân gián tiếp qua điện thoại, Internet, Web. Thông qua hình thức này người dân và tổ chức nhận được: Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp trực tiếp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN; quy trình thủ tục thực hiện các nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN: Thu, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, quá trình đóng, quyền lợi, mức hưởng…    

Qua đó sẽ mở rộng hình thức tuyên truyền về chính sách BHXH, BHYT, BHTN và là kênh tăng cường giao dịch giữa tổ chức với cơ quan BHXH thông qua các hình thức gián tiếp. Tổ chức và người dân được hỗ trợ thực hiện nhanh thủ tục hành chính liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả giải quyết của ngành BHXH. 

Hệ thống cũng giúp kết nối với tổ chức và người dân không bỏ sót khách hàng. Giảm quá tải của hệ thống BHXH các cấp trước nhu cầu hỗ trợ, tư vấn, giải đáp trực tiếp của người dân và tổ chức. Công khai minh bạch giúp người dân và tổ chức có nhu cầu hiểu rõ nghĩa vụ, quyền lợi của mình trong từng tình huống cụ thể.

Hệ thống Chatbot trí tuệ nhân tạo. Ảnh: TL

2. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot):

BHXH Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo xây dựng kho dữ liệu câu hỏi và trả lời câu hỏi và kết nối với người dân thông qua hình thức Chatbot trả lời tự động trên Web của ngành, facebook, Fanpage thông qua điện thoại thông minh.

Người dân, tổ chức gọi điện, nhắn tin đến tổng đài tự động của BHXH Việt Nam và nhận được được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, thu, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, quá trình đóng, quyền lợi hưởng … 

Ý nghĩa: Tổ chức và người dân kết nối với cơ quan BHXH không giới hạn về thời gian, địa điểm kết nối giúp nâng cao hiệu quả công việc của trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Center). Không bị giới hạn về ngôn ngữ (có thể hỗ trợ thêm bằng các ngôn ngữ khác: Tiếng Anh, tiếng Hàn,…).

3. Xây dựng trang mạng xã hội Fanpage:

BHXH Việt Nam xây dựng trang mạng xã hội Fanpage để tăng cường hiệu quả công tác truyền thông và tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội. Từ đó các tổ chức và người dân trực tiếp tương tác với cơ quan BHXH để được hỗ trợ giải đáp những vướng mắc trong qua trình thực hiện BHXH, BHYT, BHTN.

Các đại biểu dự Hội thảo. Ảnh: TL

4. Xây dựng chuyên trang hỗ trợ giữa BHXH Việt Nam với người dân, tổ chức và doanh nghiệp:

BHXH Việt Nam xây dựng chuyên trang hỗ trợ giữa Bảo hiểm xã hội Việt Nam với người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên qua cổng thông tin điện tử của Ngành. Thông qua cổng thông tin điện tử của Ngành sẽ kịp thời giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng.

5. Dịch vụ thanh toán điện tử:

BHXH Việt Nam mở rộng các kênh thu nộp, chi trả chính sách của Ngành BHXH trên môi trường điện tử thông qua Cổng thông tin điện tử Ngành BHXH; ứng dụng thanh toán điện tử của ngân hàng. Đưa toàn bộ 28 dịch vụ công của BHXH lên cấp độ 4.

Ý nghĩa: Triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 bằng phương thức sử dụng thanh toán lệ phí trực tuyến, nhận hồ sơ và trả kết quả trực tuyến hoặc gửi qua mạng.

6. Dịch vụ qua ứng dụng di động:

BHXH Việt Nam xây dựng ứng dụng dịch vụ thông tin trên nền tảng thiết bị di động. Từ đó, cung cấp thêm một kênh thông tin cho người dân tiếp cận dịch vụ, thông tin BHXH, BHYT; thu hút thêm người dùng tiếp cận các dịch vụ của ngành BHXH nhờ sự tiện lợi của thiết bị di động, đồng thời cho phép người dân thao tác, thực hiện các dịch vụ tra cứu, quản lý thông tin BHXH, BHYT, BHTN một cách dễ dàng, nhanh chóng nhất.

Ứng dụng Tra cứu BHXH trên điện thoại thông minh hiện nay. Ảnh: TL

7. Dịch vụ qua tin nhắn thương hiệu:

BHXH Việt Nam sẽ tương tác hiệu quả với người dân và tổ chức thông qua hệ thống tin nhắn thương hiệu của BHXH Việt Nam với các dịch vụ như: Thông báo hạn thẻ BHYT; thông báo quá trình tham gia BHXH; xác thực giao dịch điện tử với cơ quan BHXH…

Qua hình thức nhắn tin giúp tổ chức và người dân biết được thông tin về thẻ BHYT; quá trình tham gia BHXH; xác thực giao dịch điện tử với cơ quan BHXH... 

8. Dịch vụ đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp:

BHXH Việt Nam triển khai dịch vụ đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp thông qua 7 hình thức nêu trên và các hình thức khác. 

Dịch vụ này giúp cho người dân và tổ chức đánh giá sự hài lòng về dịch vụ của BHXH, qua kết quả đánh giá giúp Ngành BHXH kịp thời có thay đổi để phục vụ ngày càng tốt hơn hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

T.Hương